一條熱線暖了百姓心——記廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心

　　垃圾分類不合理，動動手指立拍投訴；交通問題24小時內(nèi)逐一疏通，件件有答復(fù)；疫情類事項15分鐘內(nèi)全部轉(zhuǎn)派，實現(xiàn)“日清日結(jié)”……在廣州，群眾遇到問題和困難，能隨時隨地“找個說法”。

　　城市治理加速度的背后，離不開一個集體的默默付出——廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心。自2014年上線以來，熱線受理中心踐行“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”的初心使命，服務(wù)量從211萬余件增長到2021年的2840余萬件，累計服務(wù)1億多人次，一件件民生訴求得到解決。今年8月30日，熱線受理中心獲得全國“人民滿意的公務(wù)員集體”榮譽稱號。

一號接聽，有呼必應(yīng)

　　“為廣州12345的高效點贊！”

　　廣州市民蔡先生分享，自己只是給12345打了一通電話，反映路面亂停自行車擠占人行通道的問題，很快就有工人開始焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)。“一整套處置措施執(zhí)行下來，讓原本混亂的區(qū)域一下變得秩序井然。”

　　聽民情、察民意、解民憂，做好政民互通的連心橋，是熱線受理中心的工作日常。“熱線與群眾生活息息相關(guān)，提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報等公共服務(wù)。我們要接好每一通電話，分好每一個工單，辦好每一個訴求，讓人民滿意。”中心主任史文昕道出了熱線人的初心使命。

　　自上線以來，廣州12345熱線逐步完成了全市91條非緊急政務(wù)熱線歸并，實現(xiàn)與110報警臺、外辦多語種平臺、政務(wù)服務(wù)中心、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺等的互聯(lián)互通，熱線服務(wù)的覆蓋面不斷擴(kuò)大、服務(wù)量逐年增長。

　　“為保證服務(wù)質(zhì)量，我們創(chuàng)新打造‘一號接聽，有呼必應(yīng)’的服務(wù)體系，建立起統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的全流程工作機(jī)制。”史文昕介紹。

　　推進(jìn)這項工作，離不開各科室工作人員的齊心協(xié)力：業(yè)務(wù)科將各部門提供的4萬多條知識點整理成便于話務(wù)人員搜索記憶的6000多條，對1000余項受理事項制定涉及5000多個訴求點的受理模板，讓工單記錄快速準(zhǔn)確。督辦科工作人員“坐不熱辦公室凳子”，經(jīng)常到廣州的街頭巷尾，和各級承辦單位、群眾一起協(xié)調(diào)解決各類訴求，被當(dāng)?shù)厝罕娪H切地稱作“地理通”……

　　一分耕耘，一分收獲。目前，熱線受理中心接通率穩(wěn)定在95%左右，滿意率在98%左右。翻開社交網(wǎng)絡(luò)，不少網(wǎng)友發(fā)帖對廣州12345的高效服務(wù)連連稱贊——“實名表揚廣州12345！”“廣州12345真的管用！”

既要有效率，更要有溫度

　　“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒用完，怎么退款？”

　　電話那頭，市民梁先生語氣著急。電話這頭，熱線工作人員熟練地操作系統(tǒng)，面前兩塊顯示屏——分別顯示語音對話內(nèi)容、工單表格，系統(tǒng)通過語音識別準(zhǔn)確匹配出完整的商家名稱及地址等信息，并自動填寫工單內(nèi)容，不到3分鐘就生成工單。在服務(wù)評價時，梁先生爽快地點了“滿意”。

　　在實現(xiàn)“一號受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務(wù)服務(wù)總客服，廣州12345熱線面臨著服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等挑戰(zhàn)。如何保證訴求“答得準(zhǔn)，辦得實”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度？

　　不斷創(chuàng)新服務(wù)是關(guān)鍵。為保障服務(wù)效率和質(zhì)量，熱線受理中心通過打出標(biāo)準(zhǔn)化和智能化的組合拳，將標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)梳理的成果融入信息系統(tǒng)當(dāng)中，“例如通過智能坐席助手、智能派單系統(tǒng)，單個話務(wù)員接電量由60次/天上升到80次/天，工單流轉(zhuǎn)由原來的平均1小時縮短到19秒。”史文昕介紹。

　　除了傳統(tǒng)電話渠道外，熱線受理中心還著力打造“指尖上”的熱線，與各部門網(wǎng)站、新媒體等130多個渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進(jìn)度查詢等多種自助服務(wù)，基本覆蓋了企業(yè)群眾的常見問題和各部門的主要業(yè)務(wù)。

　　“針對老年人群體，我們在全國熱線首創(chuàng)推出長者服務(wù)專區(qū)，提供大字體大圖表適老化界面、免排隊綠色通道和專屬客服服務(wù)，讓老人也能享受到‘指尖上’的便利。”熱線受理中心副主任屈藝嬌說。目前，熱線自助服務(wù)量每月超過100萬件，較2016年增長了150倍，占到熱線總服務(wù)量的50%以上。

　　為將熱線服務(wù)落實到“最后一公里”，建立“市、區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)”聯(lián)動體系，推動街鎮(zhèn)層面建立“有呼必應(yīng)”的基層治理綜合調(diào)度平臺，及時協(xié)調(diào)處置熱線疑難事項，努力把群眾最煩心最揪心的事情化解在基層。

急群眾之所急，助力城市治理

　　今年4月8日，廣州突發(fā)新冠肺炎疫情。大量群眾通過12345熱線咨詢政策、反映問題建議，訴求量劇增。“僅當(dāng)天上午，疫情事項的呼入量比往日增加了3倍多。”屈藝嬌回憶。

　　“有沒有醫(yī)生？我羊水破了！現(xiàn)在被管控了，怎么去醫(yī)院??？”

　　“我父親是腎病患者，需要馬上外出就診，我們應(yīng)該怎么辦？”

　　……

　　一時間，較多管控區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦、兒童、老年人及慢性病非急癥就醫(yī)需求涌入熱線。熱線受理中心業(yè)務(wù)科第一時間整理相關(guān)情況，將“弱信號”上報，督辦科馬上對接市、區(qū)衛(wèi)健部門啟動聯(lián)動處理機(jī)制，開設(shè)“愛心專車”接送，指引醫(yī)院先行收治處理，并將相關(guān)個案推廣應(yīng)用。

　　“多虧了12345，讓我吃下了一顆定心丸，要不我真的著急死了。”回憶起當(dāng)時的情景，家住白云區(qū)的康明星仍歷歷在目。“當(dāng)時我們小區(qū)被管控了，我懷孕5個月，本身又是高危妊娠，有一項產(chǎn)檢必須要做。”

　　在不知如何是好的時候，康明星想到了“有訴求，找12345”。

　　“打完12345后，很快就有人聯(lián)系我，第二天就坐上了‘愛心專車’去產(chǎn)檢，真的太感動了！讓我感受到了家人般的關(guān)心。”

　　作為直接面向社會公眾的政府服務(wù)便民平臺，熱線匯聚了社會治理、營商環(huán)境等領(lǐng)域千千萬萬條群眾訴求。充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值，有助于政府聚焦群眾反映的堵點、痛點、難點問題，開展分析研判，精準(zhǔn)施策。

　　“高溫天氣訴求超七成為用電問題、占道經(jīng)營為夏季夜市管理主要問題……”翻開一份份工作簡報，每月群眾訴求的熱點一目了然，為城市治理提供了清晰指引。

　　疫情防控期間，熱線數(shù)據(jù)價值得到更加充分的體現(xiàn)。“一個多月的時間里，中心信息科向廣州市委信息專班、市‘三區(qū)’管理專班等報送熱線報告638份、數(shù)據(jù)超45萬條。”屈藝嬌說。

　　“受疫情影響，我們收到很多餐飲企業(yè)的求助。”督辦科科長周翔介紹，為助力企業(yè)渡過難關(guān)，中心聯(lián)動市工業(yè)和信息化局設(shè)立專班，定期分析熱線數(shù)據(jù)，整合資源要素、政策措施和工作力量，將問題清單轉(zhuǎn)化為服務(wù)清單，協(xié)調(diào)解決企業(yè)發(fā)展共性問題。

　　金杯銀杯不如群眾的好口碑。“人民的滿意，是我們一直堅守的初心和使命。榮獲全國‘人民滿意的公務(wù)員集體’稱號，是對我們每一個熱線工作人員的肯定和激勵。我們將不忘初心、砥礪前行，將熱線建設(shè)成為讓黨委政府更放心、讓人民群眾更滿意的‘有溫度的熱線’！”熱線受理中心工作人員一致表示。

全國“人民滿意的公務(wù)員”和“人民滿意的公務(wù)員集體”